Lam Nguyen: Proč je podle tebe důležité jít za samotné zadání a skutečně porozumět klientovu byznysu? Jak to pomáhá předcházet nečekaným změnám?
Petra Jankovičová: Agentura má být pro klienta přidanou hodnotou, ne jen vykonavatelem zadání. Account je most mezi klientem a týmem: když drží, všechno běží, když má díry, projekt drhne. Dobrý account se proto zajímá o to, jak klientův byznys funguje — i když není z oboru. Umí přeložit byznysové potřeby do srozumitelného zadání pro tým, být partner, ne jen „přeposílač“. Zvídavost accounta a každodenní kontakt s klientem často přinesou i cenný insight nebo nápad.
Nečekaným změnám se předchází hlavně pečlivým sladěním očekávání na startu. Jasně si s klientem stanovujeme milníky, rozpočet a kritéria úspěchu a průběžně je validujeme. Díváme se dopředu, ne jen na zítřek — strategické plánování a práce se scénáři minimalizují překvapení. „Plánování je zásadní. Plány jsou k ničemu.“ Proto musíme být připraveni flexibilně reagovat, zejména v kreativních agenturách. Klíčová je transparentní komunikace a proaktivní návrh řešení, když se okolnosti změní.
Lam: Často se za změnou zadání skrývá interní politika klienta. Jak může account efektivně „číst“ tyto signály a reagovat na ně?
Petra: Změny zadání obvykle nevznikají z ničeho. Často se změní okolnosti v byznysu, případně náš kontakt na straně klienta neukáže průběžnou práci decision-makerům. Nebo agentura nezná interní schvalovací proces — a pak do toho někdo „shora“ vstoupí a zadání přepíše.
Jak s tím pracovat? Pomozte POC (Point of Contact) prodat nápad dovnitř firmy a hned na začátku si vyjasněte proces i stakeholdery. Nebojte se ptát — žádná otázka není hloupá a klienti to oceňují. Pamatujte, že vidíme jen výsek reality; často řešíme zhruba desetinu klientovy agendy a jeho fokus může být jinde. Tomu přizpůsobte i formu komunikace: zeptejte se, co mu vyhovuje. Někdo preferuje týdenní cally, jiný detailní e-maily, další stručné, strukturované reporty. Když sladíme schvalovací proces i komunikační formát, riziko „překvapivých“ změn výrazně klesá.
“Role accounta bývá podceňovaná, přitom je to tmel i nárazník celé spolupráce.“
Lam: Když už ke změně zadání dojde, jaký je tvůj doporučený první krok? Jak efektivně komunikovat s klientem o dopadech této změny?
Petra: První krok pro accounta je transparentně pojmenovat změnu a otevřeně vysvětlit dopady na čas, rozpočet a očekávané výsledky — bez „uhlazování“ problémů. Následně by měl account přijít s řešením nebo několika variantami postupu.
Úlohou accounta je ujistit klienta, že i přes změnu dostane to, co si objednal. Pokud hrozí zpoždění, account to komunikuje včas — na výstupy agentury často navazují klientovy interní aktivity a procesy, které nemusíme vidět.
Lam: Změny mohou být frustrující. Jak si udržet profesionální odstup a nebrat si je osobně? Máš ověřenou strategii?
Petra: To, že změny mohou být frustrující, je realita práce accounta. Udržet profesionální odstup a nebrat si je osobně znamená hlavně oddělit emoce od faktů. Account musí být mostem, ne rozdělovačem — nepřenášet negativní nálady mezi klientem a týmem a držet otevřený a zvídavý mindset.
Když si account s klientem nesedne osobnostně, je to řešitelné: nejhorší je dělat, že problém neexistuje. Pomáhá chemistry check a jasné nastavení spolupráce. Po dvaceti letech práce vidím, že „když se chce, tak to jde“ — z desítek až stovek spoluprací bylo opravdu málo těch, kde si to nesedlo. Hodně záleží na postoji accounta.
Jako account vycházejte z předpokladu dobrého úmyslu — většina lidí jedná v dobré víře a když to navenek vypadá jinak, často za tím stojí strach. U psané komunikace si nedosazujte vlastní tón; čtěte text doslovně a u citlivých zpráv si je nechte projít nezainteresovaným kolegou, který pomůže oddělit fakta od dojmů a emocí.
Lam: Jaká je podle tebe zásadní hodnota accounta a proč se bez něj v agentuře nic nezrealizuje?
Petra: Account je motor projektu i most mezi klientem a týmem: nastavuje priority, řídí průběh, drží „scope“ a pečuje o vztah s klientem, aby se tým mohl soustředit na výkon. Role accounta bývá podceňovaná, přitom je to tmel i nárazník celé spolupráce. Není lehká a nikdy úplně nekončí, ale je mimořádně uspokojující — „vy to řídíte“.
Lam: Chceš, aby zaznělo něco jiného, než se rozloučíme?
Petra: Nejoceňovanější projekty a kampaně v TRIADu měly silného accounta, který s klientem dokázal překonat překážky a posunout dobrou kampaň na „mega dobrou“. Potřebujeme víc dobrých accountů v branži. Tahle role je skvělá pro zvídavé lidi, kteří chtějí mít přehled o všem — od pochopení klientova byznysu a kreativy po finance a strategie. Je to práce, kde se každý den něco naučíte nebo zažijete. A mimochodem: z accountů často vyrůstají skvělí lídři — dobří CEO i Chief Creative Officer.
