Začni s Customer experience – zlepši zážitek, posílíš business (a sebe)

Doba, ve které žijeme

Dnešní doba není žádný med. Firmy žijí pod bičem recenzí, troufnout si na někoho online na sociálních sítích je jednodušší než v „offlinu”. A konkurence je vzdálená přesně jeden klik. Customer experience (CX) se tak stává klíčovým faktorem úspěchu.

Customer experience  ≠ call centrum

Existuje hodně definic, ale zjednodušeně se dá říct, že je to rozdíl mezi očekáváním zákazníka a tím, co doopravdy zažije.

Často uslyšíš, že customer experience (zkráceně CX) rovná se call centrum. Tak to není. Zážitek se odehrává v rámci celého životního cyklu zákazníka a často začíná ještě předtím, než se zákazník stane zákazníkem. 

Jsem z marketingu, má mě to zajímat?

Určitě! Stará známá poučka říká, že spokojený zákazník je věrný, více utrácí a doporučuje značku svému okolí. A o tom přece marketing je. Chceš mít více leadů, vyšší konverze, více upsellu a zákazníky, kteří doporučují tvoji značku dál? CX s tím dokáže pomoct.

Pár čísel jako důkaz:

• Vyšší loajalita – 61 % zákazníků uvedlo, že by přešli ke konkurenci po jedné špatné zkušenosti, 72 % po dvou špatných zkušenostech. (Zen Desk)
• Vyšší útrata – u zákazníků, kteří dávají hodnocení 5/5, existuje více než 2× větší pravděpodobnost, že nakoupí znovu. (XM Institute)
• Doporučení – 95 % spotřebitelů, kteří udělili společnosti hodnocení CX jako „velmi dobrá”, jsou ochotni tuto společnost doporučit. (XM Institute) 

CX je tedy obrovsky důležitá a právě marketing má velký vliv na její zlepšení (ale i zhoršení!). Marketing a CX můžou být nejlepší přátelé a jejich spojením dostaneš do ruky mocný nástroj, jak posunout svůj business dál.

Jak začít?

Drž se hesla „Start small, grow big”.  Nemusíš hned stavět raketoplán.

Pochop – Poslouchej – Vylepšuj – Sdílej

Framework, který funguje. Je jednoduchý, atraktivní a přináší rychlé výsledky. Navíc je to docela zábava.

👟 Fáze 1 – Pochop

Nazuj si zákazníkovi boty a prožij si to, co zažívá on sám.

1. Vyzkoušej si vaši službu/produkt. Staň se zákazníkem. Nebo zkus poprosit známé, ať taky testují a dají ti feedback.
2. Sežeň si reálného zákazníka a pozvi ho na kafe. Prober s ním, jak se mu služba/ produkt používá.
3. Sežeň si co nejvíc info o vašich zákaznících. Určitě máte ve firmě nějaké studie a výzkumy.
4. Vytvoř si personu. Můžeš využít třeba tento nástroj. 
5. Zmapuj si customer journey – mapu touchpointů (web, e-mail, blog, prodejna…) a interakcí zákazníka se značkou. Můžeš využít nástroje jako Miro nebo i Excel. Dobře funguje i papír vylepený na zdi. A když vydržíš do jara, bude k dispozici v ČR vyvíjený nástroj od Outofdark. 
6. Identifikuj momenty pravdy – interakce se zákazníkem, které jsou pro jeho úspěch kritické – třeba jednoduché nalezení informací na webu, založení účtu či snadná reklamace.

🎧 Fáze 2 – Poslouchej

1. Má tvoje firma Google, Facebook nebo Trustpilot profil? Projdi si recenze.
2. Řekni si o feedback. Třeba e-mailem, nejčastěji se používají dotazníky NPS, CSAT, CES. Co to je? Žádná věda, hezky je to popsané tady.
3. Nezaměřuj se jen na čísla. Snaž se získat i psaný feedback a ten si procházej. Je to dárek od zákazníků.
4. V mapování customer journey jsi identifikoval/a momenty pravdy. Začni sledovat, jak se v nich zákazníkovi daří.

📈 Fáze 3 – Zlepšuj

1. Ze zpětné vazby, měření a customer journey zjistíš, kde zákazníky tlačí bota.
2. Vymysli, jak to napravit a jednotlivé akce si zprioritizuj. Hledej ty s dobrým poměrem dopad vs. náročnost. 
3. Co zvládneš vlastními silami, to vylepši. Pokud potřebuješ ostatní, řekni si o pomoc v týmu. Pravidelný standup, aby se věci hýbaly dopředu, taky není na škodu.

🔗 Fáze 4 – Sdílej

1. Zkus vylepit customer-journey v kanceláři na chodbě a dej k nim fixu s lepíky. Uvidíš, jak se ostatní začnou zapojovat.
2. Poděl se o zpětnou vazbu od zákazníka s ostatními. 
3. Sdílej výsledky, které spuštěná zlepšení přinášejí.
4. Dej veřejný kudos těm, co ti pomáhají, bude je to motivovat.

Toto je jednoduchý ale funkční koncept, se kterým se dá začít. Otevře oči nejen tobě, ale i tvým kolegům. Co je dobré pro zákazníka, je dobré pro firmu a tvoje úsilí začne brzy přinášet ovoce – více spokojených zákazníků, lepší výsledky a boost pro tvou motivaci.

Víš, že téma mapování customer journey je také součástí naší Juniorní Akademie ? Právě tam získáš tipy, jak zákazníky nejen oslovit, ale zároveň si je udržet. Dveře do marketingu jsou pootevřené, stačí vzít za kliku. Startujeme už 16. března.